A folyamatban lévő ügyek kezelése sok kihívással jár. Tisztában lenni a folyó ügyekkel, kijelölni az ügyintézőket, kezelni az elakadásokat, biztosítani az ügyintézés zavartalan előrehaladását jelentős feladat. Ennek ellátásában segít a CRAFT rendszer ügykezelő modulja. Nyilván tartja a folyamatban lévő ügyeket, eljuttatja azokat a kijelölt ügyintézőkhöz. A szervezeti egységek munkájának támogatásához az ügykezelő rendszer eszközöket biztosít az osztályhoz rendelt ügyek kiszignálására vagy lehetővé teszi, hogy az ügyintézők a közös kosárból magukhoz vonjanak ügyeket. Támogatja a problémás ügyek kezelését. A rendszer által áttekinthetővé válnak az ügyek akár vállalati, szervezeti egység vagy ügyintézői szinten. Nyomon követhető az egyes ügyek előre haladása, könnyen észrevehetővé válnak a határidő-közeli, vagy már lejárt határidejű ügyek.
Az ügyintéző az összes feladatát egy helyen kezelheti, a rendszer gondoskodik az ügyek megfelelő ügyintézőhöz történő eljuttatásáról.
Könnyen áttekinthetőek a szervezeti egységek, vagy az egész cég folyamatban lévő ügyei.
Az üggyel kapcsolatos minden információ egy helyen érhető el.
Ha az ügyintézés során egy felhasználó problémába ütközik a rendszer eszközöket biztosít ahhoz, hogy minél előbb segítséget kapjon és a probléma megoldódjon.
Dokumentált az ügy végrehajtásának menete, így nyomon követhető ki, mikor, milyen lépést hajtott végre, illetve milyen döntést hozott.
