Az ügykezelő modul használata jól definiálttá teszi, adott üggyel melyik lépésben kinek kell foglalkoznia. Jól kialakított ügytípusok esetén az ügyintézők csak a számukra kiosztott ügyekkel foglalkoznak. Egy ügyintéző távolléte (szabadság) esetén az ügyek intézését másnak kell tudni átvenni. Ennek kényelmes és egyszerű megoldására ajánljuk a helyettesítés modult. A helyettesítés automatikus kezeléséhez a rendszer számára megadható egy helyettesítési rend, ami leírja, hogy adott ügyintézőt adott funkcióban ki helyettesít. A távollét-nyilvántartásban naprakészen vezethető ki mikor van távol. Ez történhet tervezetten, előre definiálva (szabadság) vagy azonnali érvénybelépéssel (megbeszélésen távol). A rendszer a helyettesítési rend és a távollét nyilvántartás alapján automatikusan lehetővé teszi, hogy a helyettes intézze a helyettesítendő személy ügyeit.
Egy ügyintéző távolléte esetén is lesz ügyeinek felelőse, távolléte miatt nem sikkadnak el, állnak le ügyek.
A helyettesítés-kezelés automatikus, egy ügyintéző távolléte esetén nem kell külön foglalkozni avval, hogy a tevékenységét ki vegye át.
A helyettesként ellátandó feladatokat a helyettesített személyenként elkülönítve látja a helyettesítő személy, így mindig világos, hogy kinek a feladatát látja el, ennek tudatában tud döntést hozni, információt adni (pl. egy válaszlevélben).
A helyettesítés során elvégzett munka a helyettesre kerül elszámolásra, de az ügyeken helyettesként végzett tevékenységek nem zavarják meg az ügy megszokott ügymenetét.
